顾客体验对零售业来说并不是什么新鲜事，但仍有需要改进的地方。Deconstructing Delight报告显示，77%的消费者愿意交换个人数据以获得更好的体验，80%的买家更有可能在品牌提供个性化的客户体验时购买。
忽视客户体验的负面结果
首先，让我们看看忽视客户体验会给品牌带来什么样的负面影响:
- 客户忠诚度下降：如果客户在零售商处有负面体验，他们更有可能转向竞争对手。
- 负面口碑：在零售商处有不好的体验的客户可能会与他人分享他们的负面体验，这可能会损害零售商的声誉。
- 销售额和收入降低：忽视客户体验可能导致销售额和收入下降。在零售商那里体验不佳的客户未来购买的可能性较小。
- 增加获取客户的成本：如果零售商因客户体验不佳而失去现有客户，则需要在广告和营销上投入更多资金来吸引新客户。
- 员工士气下降：收到客户负面反馈的员工可能会变得没有动力和无所事事，从而导致生产力和工作质量下降。
零售商应该优先考虑改善顾客体验，以避免这些不必要的结果。了解忽视客户会发生什么，有助于品牌及时采取行动，并将客户体验纳入品牌战略。
如何改善客户体验
改善客户体验可以通过以下几种方法实现:
- 增强店内体验：零售商可以通过提供干净、有组织和视觉上有吸引力的商店布局来改善店内体验。知识渊博的员工能够提供出色的客户服务并提供个性化的帮助也是至关重要的。
- 多感官体验:品牌通过迎合每一种感官，使门店环境更具活力。这包括声音、照明和照明方案中的对比度、投影、屏幕、气味和材料。
- 自助服务技术：CX 2022年的未来报告显示，78%的美国投资者正在加大对自助服务的投资，允许客户通过自助门户和人工智能聊天机器人进行自助服务。自助结账、移动支付选项和数字标牌等解决方案可缩短等待时间、简化结账流程并向客户提供相关信息。
- 创造全渠道体验:提供跨不同渠道(如在线、移动和店内)的无缝购物体验可以提高客户满意度。客户应该能够跨渠道访问产品信息和库存情况。
- 个性化:零售商可以利用客户数据来提供个性化的推荐、量身定制的促销和定制的产品，以满足个人客户的需求。
- 倾听反馈：收集客户反馈并根据反馈采取行动是改善客户体验的关键。零售商应该积极寻求顾客的反馈，并采取必要的行动来解决客户的顾虑，改善购物体验。
通过实施这些方法，零售商可以创造积极的客户体验，建立客户忠诚度，并推动回头客。品牌在客户体验上有所差异时，他们在竞争中脱颖而出的不仅仅是价格或便利等务实因素。他们正在建立和加强与客户的关系，这种关系建立在积极的情绪上，因为客户自然会被那些让他们感觉良好、满足他们期望的企业所吸引。
