在市场上创造竞争优势
近年来，客户保留率已成为品牌之间竞争的衡量标准。为了留住现有客户，品牌必须了解他们的需求，以及他们与品牌的互动方式。只有在收集并分析了这些信息之后，他们才能提供满足客户需求的产品或服务。品牌在客户的旅程中提供的客户体验(CX)帮助人们在不同的购买选择之间做出选择。每个企业的最终目标都是让客户更容易地做出决策，并帮助他们轻松地实现目标
以客户旅程图为工具
为了将上述想法转化为行动，品牌需要一种工具来帮助他们确定客户的行程。这时客户旅程图就出现了。但是客户旅程图到底是什么呢?
“客户旅程图是客户在使用服务之前，之中和之后经历的活动和情况的直观表示。” (Marc Fonteijn)
视觉旅行图有助于理解客户的观点，并找出理想零售空间与实际零售空间之间的任何差距或消费者痛点。品牌可以使用旅程图来追踪顾客的互动并分析他们在店内的接触点。考虑到全渠道战略，这些接触点可以出现在他们的各种零售渠道的任何位置。尽管并非每个客户都会遵循相同的旅程，但分析此数据有助于品牌通过向其显示客户将采取的“最可能的路径”来识别趋势。
结果是什么?通过创建客户旅程图，我们想达到什么目的?
- 更好地了解客户
- 发现客户旅程中品牌没有达到消费者期望的消费者痛点
- 将其作为一种营销工具
- 创造一种视觉效果，帮助整个公司更好地了解服务流程应该是什么样的
2018年的一份报告显示，接受调查的专业人士中有67％正在使用或曾经使用过客户旅程图，其中近90%的人表示，他们对客户满意度产生了积极影响。
创建客户旅程图的基本元素
尽管客户旅程图的目标是要有一个非常简单、易于阅读和理解的设计，但仍然需要大量的研究、分析和工作来确保一个简单的最终结果。没有足够的细节，旅程图将毫无用处，但是太多的细节会使人们不知所措，并且他们很容易在没有理解地图的情况下失去焦点。
第一步，品牌必须创造一个买家形象并了解其目标。只有在这之后，他们才能开始规划与公司的互动。
以下是品牌在创建客户旅程图时需要了解的5个最重要的元素:
- 客户生命周期:这部分是旅程的各个阶段。它们可以指一段时间(在购买过程之前、期间或之后)，也可以表示一个动作(品牌意识、计划、购买、交付、安装、使用和修复)。
- 客户活动和情况: 这部分包括客户所做的相关活动和那些情况，那些对他们的体验有重大影响的情况。
- 客户需求:这是一个非常主观的部分，它与正在经历这个特定旅程的客户有关，并显示每个阶段的需求。
- 客户体验:这条曲线显示了整个过程中客户的满意程度或不满意程度。
- 额外的元素：沟通渠道，后端流程或IT系统。
品牌收益
客户旅程图为品牌提供了一个重要的视角，让他们看到现有和潜在客户对品牌的实际体验。理解了这一点，他们就可以将这个结果与理想的“完美”场景进行比较。
根据阿伯丁集团（Aberdeen Group）的研究（2016），使用客户旅程图将使营销投资回报提高54％，交叉销售和追加销售收入提高56％。 它还可以在社交媒体平台上产生24％的正面评价，并使平均销售周期加快18倍。
当消费者能够在旅途中实现他们的目标时，他们会在旅途结束时更加满意。 消费者的较高满意度会提高其品牌忠诚度，从而使他们更有可能再次使用同一品牌购物。 改善的客户体验还可以降低运营成本，并增加品牌利润。
